Son dönemde bazı haberlerde İrlandalı Aer Lingus’un listenin son sırasında yer aldığı belirtilse de, Flightright’ın yayımladığı 2025 endeksinde Avrupa’nın en düşük puan alan hava yolu şirketi Finlandiyalı Finnair oldu. Finnair’i İspanyol düşük maliyetli Vueling ve İrlandalı Ryanair izledi. KLM, British Airways ve Wizz Air gibi büyük şirketler de alt sıralarda yer aldı. Lufthansa ise listenin alt yarısında kalarak beklentilerin gerisinde bir performans sergiledi.
Araştırmada şirketler; uçuşların zamanında gerçekleşmesi, iptal oranları, tazminat ödeme hızı ve yolcuların müşteri hizmetlerinden duyduğu memnuniyet gibi kriterlere göre değerlendirildi.
Yolcuların en büyük şikâyeti: Gecikmeler ve tazminatlar
Endeksin en dikkat çekici bölümlerinden biri tazminat ödeme performansı oldu. Avrupa Birliği’nin yolcu hakları mevzuatı kapsamında şirketlerin gecikme ve iptallerde yolculara ödeme yapması gerekiyor. Ancak birçok şirket bu süreçte yavaş davranmakla eleştiriliyor.
Araştırmaya göre Air France, Discover Airlines ve bazı Alman taşıyıcıları tazminat ödemelerinde daha başarılı performans gösterirken, bazı büyük şirketler yolcuların hak ettikleri ödemeleri almak için uzun süre beklemelerine neden oldu.
Yolcu hakları alanında faaliyet gösteren Flightright, ödeme davranışlarının genel puan üzerinde önemli etkisi bulunduğunu belirtiyor.
Austrian Airlines zirvede
Araştırmanın en başarılı şirketleri arasında Austrian Airlines öne çıktı. Austrian’ı Eurowings ve Air Baltic benzeri güçlü bölgesel taşıyıcılar takip ederken, müşteri memnuniyetinde de Austrian Airlines rakiplerinin önüne geçti. Ancak dikkat çekici olan nokta, en yüksek puanı alan şirketlerin bile beş üzerinden dört puan seviyesine ulaşamaması oldu. Bu durum, Avrupa havacılık sektöründe yolcu deneyimi konusunda hâlâ ciddi gelişim alanları bulunduğunu gösteriyor.
“Bilet fiyatı kalite garantisi değil”
Araştırmanın ortaya koyduğu en önemli sonuçlardan biri de yüksek fiyatlı veya geleneksel “bayrak taşıyıcı” hava yollarının her zaman daha iyi performans göstermemesi oldu. Flightright uzmanları, premium olarak görülen bazı şirketlerin düşük maliyetli rakiplerinden daha kötü puanlar alabildiğine dikkat çekiyor. Özellikle Finnair, Lufthansa ve British Airways gibi markaların düşük sıralarda yer alması bunun en somut örnekleri arasında gösteriliyor.
Yolcu haklarında yeni dönem kapıda
Öte yandan Avrupa Birliği’nde uçuş gecikmelerine yönelik tazminat kurallarının değiştirilmesi de tartışma yaratıyor. AB ülkeleri, mevcut sistemde üç saatlik gecikmede ödenebilen tazminat sınırlarını yükseltmeye yönelik bir reform üzerinde uzlaştı. Tüketici örgütleri ve yolcu hakları kuruluşları, bu değişikliğin milyonlarca yolcunun tazminat alma hakkını zorlaştırabileceği uyarısında bulunuyor.
Rekabet büyüyor, beklentiler yükseliyor
Pandemi sonrası dönemde Avrupa havacılık sektörü hızla toparlanırken, yolcular artık yalnızca ucuz bilet değil; zamanında kalkış, hızlı müşteri hizmetleri ve şeffaf tazminat süreçleri de talep ediyor. Flightright endeksi, hava yolu şirketlerinin yalnızca uçaklarını doldurmasının yeterli olmadığını, yolcu memnuniyetini koruyamayan şirketlerin itibar kaybı yaşayabileceğini bir kez daha ortaya koyuyor.
Uzmanlara göre önümüzdeki yıllarda rekabetin belirleyici unsuru bilet fiyatlarından çok, şirketlerin yolcu haklarına yaklaşımı ve operasyonel güvenilirliği olacak.
